Con frecuencia, la gente se confunde al definir los términos Buyer Persona y Mapa de Trayecto del Cliente. Si bien la creación de una imagen de comprador le ofrece una descripción de su cliente promedio, la creación de un mapa de trayecto del cliente visualiza la experiencia que un cliente tiene en las diversas etapas del proceso de compra.
Eso no indica que uno es más importante que el otro, ya que el mapa de trayecto del cliente le da una visión general mientras que las personas le dan una visión instantánea. Ambos deben ser utilizados por las empresas para tener una mejor comprensión de sus clientes.
¿Qué es el mapeo de trayecto del cliente?
Un mapa bien hecho del trayecto del cliente debe resaltar las necesidades del cliente y las emociones que tienen en varias etapas de tener que satisfacer esas necesidades. Esto involucra a varias partes interesadas, tanto internas como externas a un proceso comercial.
Los mapas de trayecto del cliente siempre deben tener la perspectiva del cliente, por lo que es de afuera hacia adentro. Con estos mapas de trayecto, las empresas pueden identificar todos los puntos de contacto y puntos débiles que los clientes experimentan dentro de su estrategia comercial actual.
Los puntos de contacto son los canales a través de los cuales un cliente interactúa con una empresa.
Los puntos débiles para una empresa son los momentos en que los clientes deciden elegirlos para satisfacer sus necesidades o para “curar la debilidad”.
Beneficios del mapeo de trayecto del cliente
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Aclare qué proceso comercial implica actualmente la empresa para ganar un cliente, es la experiencia del cliente (CX) la que se analiza aquí.
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Una vez creados, estos mapas se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Esto se puede hacer mediante la identificación de lagunas y puntos débiles en la estrategia actual.
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Mejor orientación y la oportunidad de crear un enfoque personalizado sabiendo que hay una mayor comprensión de la experiencia del cliente y puntos de contacto.
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Al identificar las secciones inconexas en la experiencia del cliente y llenar esas brechas, todo el proceso se vuelve eficiente.
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Los datos del cliente están unificados, es más fácil alinear los objetivos de la organización con los del cliente.
Etapas del trayecto del cliente
La siguiente infografía muestra las habituales Etapas de trayecto del cliente en comercio electrónico:
Creando un Mapa de Trayecto del Cliente
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Crear un buen mapa de trayecto del cliente puede ser un proceso extenso, debe involucrar a todas las partes interesadas bajo la influencia del negocio (departamentos que manejan puntos de contacto).
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Segregue el trayecto del cliente en etapas claras, recuerde que debe ser considerado desde el punto de vista del cliente.
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Una vez que tenga las etapas, enumere los puntos de contacto y puntos débiles que ocurren en cada etapa.
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Intente hacer una lista de las emociones que sienten los clientes en varias etapas y puntos. Esto puede descubrirse entrevistando a los clientes y hablando con los departamentos que están en contacto con los clientes, como el servicio de atención al cliente.
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Una vez que haya reunido toda la información, es hora de ponerla en un formato visual que sea compacto y fácil de entender para todos los empleados. Por lo general, un mapa de trayecto del cliente puede terminar como una infografía, pero también podría ser un guion gráfico o un video.
Conclusión
La importancia de los mapas de trayecto del cliente en la definición de la estrategia de la organización aumentará en el futuro. Puede terminar alterando una gran parte de los procesos comerciales de la organización.
Ver el trayecto a través de los ojos del cliente puede clarificar los objetivos de la organización, lo que lleva a un mejor ROI, mayor eficiencia y un proceso de fácil de venta.
