Aviso legal: este artículo es información general, no asesoría legal, y no crea una relación de abogado y cliente. Las leyes de consumo cambian de un país a otro y se actualizan, así que pide una revisión profesional para cada mercado donde vendes.
Una política de devoluciones y reembolsos le dice al cliente cuánto tiempo tiene para devolver un producto, quién paga el envío de vuelta y cuándo recibe su dinero. El cliente la lee antes de comprar y tú la vas a releer cada vez que llegue una devolución, así que conviene tenerla escrita antes de la primera.
Aquí encontrarás los plazos legales de España y de los principales países de Latinoamérica, las decisiones que tu política tiene que dejar claras y una plantilla que puedes pegar en tu tienda y adaptar.
Devolución, reembolso y cambio no son lo mismo
Los clientes usan las tres palabras como sinónimos, pero tu política debería separarlas. La devolución es el producto que vuelve a tu tienda. El reembolso es el dinero que vuelve al cliente, a veces sin devolución, como en un cobro duplicado. El cambio es un producto nuevo que sale cuando vuelve el original, y solo se mueve dinero si hay diferencia de precio.
El mínimo legal en cada país
En la mayoría de los países la ley fija un piso para las compras online. Tu política puede ser más generosa, nunca más estricta, y una cláusula que promete menos que la ley no vale. Las reglas no son iguales en todos lados, así que revisa la fila de cada país donde vendes.
| País | Plazo para arrepentirse de una compra online | Se cuenta desde |
|---|---|---|
| España (y resto de la UE) | 14 días naturales | La entrega |
| Chile | 10 días | La entrega |
| Argentina | 10 días | La entrega o la compra |
| México | 5 días hábiles | La entrega |
| Colombia | 5 días hábiles | La entrega |
| Brasil | 7 días | La entrega |
España y la Unión Europea
En España el derecho de desistimiento está en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), que aplica la directiva europea 2011/83/UE: el cliente tiene 14 días naturales desde que recibe el producto para desistir sin dar motivos. Si no le informaste de ese derecho, el plazo se alarga 12 meses. Una vez que desiste, tienes 14 días naturales para devolverle todo lo que pagó, incluido el envío estándar, por el mismo medio de pago. Puedes esperar a recibir el producto o la prueba de que lo envió.
El cliente paga el costo directo de la devolución solo si se lo avisaste antes de la compra. No puedes cobrar un cargo por reposición, pero sí descontar el deterioro que vaya más allá de lo que haría alguien para probar el producto en una tienda física. Quedan fuera los productos personalizados, los perecederos, los productos de higiene precintados que se abrieron después de la entrega, los discos y programas precintados que se abrieron y el contenido digital descargado con el consentimiento expreso del cliente.
Desde el 19 de junio de 2026, la directiva (UE) 2023/2673 exige además una función de desistimiento online, un botón del tipo “desistir del contrato aquí” disponible durante los 14 días. Cada país debe incorporarla a su ley, y España todavía no lo había hecho en esa fecha, así que revisa en qué punto está. Los productos defectuosos tienen aparte una garantía legal: en España es de 3 años para los bienes comprados desde el 1 de enero de 2022.
Chile
La Ley 19.496 (art. 3 bis), reforzada por la Ley Pro Consumidor de 2021, da 10 días desde la recepción para retractarse de una compra online. Desde febrero de 2025 un reglamento fija los únicos bienes que puedes excluir: los que no se pueden devolver por haberse instalado o usado más allá de su revisión, los perecibles, los hechos según las indicaciones del cliente y los de higiene sellados que se abrieron. Esa exclusión tiene que aparecer junto al precio, con un tamaño no menor que el del precio y usando las palabras “derecho a retracto”. Para productos con fallas rige una garantía legal de 6 meses.
Argentina
La Ley 24.240 (art. 34) da 10 días para revocar la compra sin costo para el cliente, y la tienda tiene que mostrar en su página de inicio un enlace visible al “botón de arrepentimiento”.
México
La Ley Federal de Protección al Consumidor (art. 56) da 5 días hábiles desde la entrega para revocar la compra. El flete y el seguro de la devolución corren por cuenta del cliente. Profeco es la autoridad que atiende los reclamos.
Colombia
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, art. 47) da 5 días hábiles desde la entrega para ejercer el retracto en ventas a distancia. Debes reembolsar en un máximo de 30 días calendario, el cliente paga el transporte de vuelta, y los bienes perecederos y de uso personal quedan excluidos.
Otros países
Si vendes en Perú, Uruguay u otro mercado, revisa la norma con la autoridad de consumo local (en Perú, Indecopi). Si envías a otro país, en general rige la ley del país del comprador.
Cómo definir el plazo de devolución
Treinta días es la cifra que las tiendas se copian entre sí. Úsala como punto de partida, ajústala por categoría y nunca bajes del plazo legal de los países a los que envías. En ropa y calzado conviene un plazo más largo, porque los problemas de talla aparecen al abrir el paquete. En electrónica suele haber un plazo más corto para arrepentirse y una cláusula aparte para la garantía. Los alimentos frescos, las flores y los productos personalizados no suelen admitir devolución por arrepentimiento, y conviene avisarlo también en la ficha del producto.
Cuenta el plazo desde la entrega y no desde la compra. Es más claro y es la referencia que usan casi todas las leyes de consumo.
Quién paga el envío de devolución y qué puedes cobrar
Si el producto llegó defectuoso, dañado o equivocado, pagas tú. Envía una etiqueta prepagada en lugar de pedirle al cliente que pague y después reclame.
En la devolución por arrepentimiento, la ley decide en algunos países: en Argentina paga la tienda, mientras que en España, México y Colombia se le puede pedir al cliente si tu política lo dice. Donde puedes elegir, es la línea más cara del documento. Si la cubres, quitas una razón para dudar en el checkout; si la cobras, proteges el margen de los productos baratos. Define el monto junto con tus métodos de envío, porque el envío de ida y el de vuelta salen del mismo margen.
En España no puedes cobrar un cargo por reposición sobre un desistimiento legal. Si lo aplicas en devoluciones que aceptas más allá de la ley, escribe el monto exacto.
Productos que puedes excluir
Una exclusión solo vale si la informas antes de la venta y si coincide con lo que permite la ley local:
- Perecederos, como alimentos y flores frescas
- Productos hechos a medida o personalizados
- Productos de higiene precintados, como cosméticos o ropa interior, una vez abiertos
- Discos, películas o software precintados, una vez abiertos
- Descargas digitales, si el cliente marcó una casilla aceptando iniciar la descarga y perder el derecho a desistir
Cómo gestionar una solicitud de devolución
- El cliente envía el número de pedido, el producto, el motivo y fotos si algo llegó dañado.
- Confirmas la recepción enseguida y respondes en un plazo de días hábiles declarado, con la dirección de retorno o una etiqueta.
- Revisas el producto cuando llega y reembolsas, cambias o rechazas, explicando al cliente qué decidiste y por qué.
Un número por solicitud te ayuda a cruzar paquetes y pedidos, pero el derecho legal no puede depender de ese número: en España basta con que el cliente te avise de forma clara dentro del plazo.
Reembolsos, medios de pago y contracargos
El reembolso vuelve por el mismo medio con el que se pagó, y el banco emisor decide cuándo se refleja, así que comprométete con la fecha en que lo emites. En transferencias y pagos contra entrega necesitas los datos bancarios del cliente: explica cómo los pides y confirma qué puede reembolsar tu pasarela de pago.
El crédito en tienda funciona como una opción que elige el cliente, nunca como reemplazo de un reembolso que la ley exige en dinero. En Jumpseller puedes entregar ese crédito como una tarjeta de regalo. Si el cliente abre un contracargo en el banco, tu defensa es la política publicada, el seguimiento, la constancia de entrega y los mensajes, así que guarda todo.
Plantilla de política de devoluciones y reembolsos para copiar
Reemplaza todo lo que está entre corchetes y borra las cláusulas que no apliquen. Antes de publicar, compárala con la sección del mínimo legal: en España el reembolso por desistimiento incluye el envío estándar y se hace en 14 días, en Argentina el envío de vuelta lo paga la tienda y en Chile solo puedes excluir los bienes del reglamento.
Política de devoluciones y reembolsos de [Nombre de la tienda] Última actualización: [Fecha]
1. Tu derecho a devolver. Puedes devolver cualquier producto dentro de [X días] desde la entrega. Si la ley de tu país te da un plazo mayor para arrepentirte de una compra online, se aplica ese plazo. Para iniciar una devolución, escribe a [correo de soporte] o entra en [URL de devoluciones].
2. Estado de los productos. Devuelve los productos en el estado en que los recibiste, con etiquetas, accesorios y empaque si es posible. Podemos descontar el deterioro que exceda lo necesario para revisar el producto.
3. Productos que no aceptamos de vuelta. [Perecederos; productos personalizados o hechos a pedido; productos de higiene precintados una vez abiertos; descargas digitales iniciadas con tu consentimiento.] Estas exclusiones no afectan tus derechos si el producto tiene fallas.
4. Cómo funciona. Envíanos el número de pedido, los productos y el motivo, con fotos si algo llegó dañado. Confirmamos la recepción de inmediato y respondemos en [X días hábiles] con la dirección de retorno [o una etiqueta prepagada].
5. Envío de devolución. Si el producto está defectuoso, dañado o no es lo que pediste, pagamos nosotros el envío. Si cambiaste de opinión, el envío lo paga [el cliente / la tienda].
6. Reembolsos. Reembolsamos dentro de [X días] desde tu solicitud, por el mismo medio de pago del pedido, salvo que prefieras crédito en la tienda. Podemos esperar a recibir el producto o el comprobante de envío. El envío original [se reembolsa / no se reembolsa].
7. Cambios. Cambiamos productos por otra talla o color según stock. Sigue los pasos del punto 4 e indica el reemplazo. Las diferencias de precio se cobran o se reembolsan.
8. Entregas dañadas y cancelaciones. Avísanos de daños de transporte dentro de [X días] desde la entrega, con fotos, para reclamar a la empresa de envíos. Esto no acorta tu garantía legal. Puedes cancelar cualquier pedido que aún no hayamos enviado escribiendo a [correo de soporte], con reembolso completo.
9. Tus derechos. Nada en esta política limita los derechos que te da la ley de consumo aplicable a tu compra.
Contacto: [Razón social], [NIF, RUT, RFC o NIT], [dirección], [correo de soporte], [teléfono].
Dónde publicar la política y cómo enlazarla en el checkout
Dale a la política una página propia, enlázala en el pie de página junto a los términos y la política de privacidad, y pon un enlace cerca del botón de pago para que cuente como informada antes de la compra. Repite el enlace en el correo de confirmación, que es el mensaje que el cliente busca después.
En Jumpseller, entra en Páginas > Legal del panel de administración, abre la política de reembolso y pega tu texto o usa la plantilla integrada; después agrega la página al menú del pie. La guía de páginas legales muestra cada paso. Si vendes con Google Shopping, una política de devoluciones ausente o difícil de encontrar es uno de los motivos por los que Merchant Center suspende cuentas (configuración de Google Shopping).
Pon fecha al documento y guarda las versiones anteriores. Una disputa se resuelve con el texto que estaba publicado cuando el cliente compró.
Siguiente paso
Publica la política y haz un pedido de prueba para comprobar que el enlace aparece en la ficha de producto, el carrito, el checkout y el correo de confirmación. Después revisa tus términos y condiciones y tu política de privacidad para que los tres documentos digan lo mismo sobre devoluciones.
